原标题：小场地大格局 零距离微服务 ——上海三中院、知产法院建院一年诉讼服务中心建设侧记

　　上海三中院和上海知产法院建院合署一年来，克服了场地紧张、设备不全和人员不足的困难，一年之中走过了三轮转型升级。从挂牌初期的临时立案窗口基本满足立案和咨询需求，到9月底与办公楼改造同步完成了二次升级，公共区域进一步扩大，服务功能进一步集成；再到10月份以来，按照最高法院和上海高院关于诉讼服务中心的建设标准，推动诉讼服务“信息化、标准化、社会化、系统化”，真正实现了诉讼服务的全方位、零距离、无障碍。日前，上海市委常委、政法委书记姜平和上海高院院长崔亚东为上海三中院和上海知产法院全新达标的诉讼服务中心揭牌。

　　麻雀虽小却一应俱全

　　“从我走进法院到正式坐到立案窗口，总共不过二三十米的距离，不仅有专人导诉，有各类自助服务机器，甚至还有手机充电设备，几乎2-3步就有一个人性化服务设置点，功能相当完善啊！”前来立案的李先生对记者感叹。

　　相比其他法院动辄数千平方米的诉讼服务中心，上海三中院和上海知产法院的诉讼服务中心占地面积仅仅600平方米，地方之小，可见一斑。但是麻雀虽小却五脏俱全，小场地体现大格局，根据上海市高院诉讼服务中心建设标准，上海三中院不仅设置了信访接待区、阅卷区、导诉区、立案窗口、判后答疑、申请执行窗口和12368诉讼服务短信、微信、网站、热线平台等基本配置，更是健全完善了自助服务区、诉讼指南区、自助书写区、调解区、法治宣传区、法律书籍赠阅区、互联网查询区等个性化服务区域。

　　并且在设置区域的时候充分考虑到法院用地紧张的实际情况，房间标识采用了活动标识的方式，可以根据实际需求撤换，达成一室多用。诉前调解室也可以作为接待室，远程调解室也可以作为远程接访室，当事人如确有不便、无法到场，可以通过远程视频连线进行调解，对于信访人员，也可以远程接访。

　　“我们按照诉讼服务功能集成的要求，把除庭审以外与诉讼服务相关的几乎所有功能，都集中在当事人最方便的一楼，让诉讼服务更贴近群众，贴近当事人。”上海三中院副院长璩富荣介绍说。

　　个性化服务细致入微

　　“这本《诉讼指引》一本通，是我院最新推出的便民措施，主要在立案受理后交给当事人，里面不仅配置了诉讼服务告知书、开庭事项告知书、法庭纪律和诉讼风险提示书等人性化服务项目，另外还设计了可以存放举证通知书、诉讼单据等诉讼材料的地方，我们立案工作人员将材料整理齐全后全部放入一本通中，递给当事人，既让当事人在第一时间明晰之后的诉讼程序和注意事项，也方便当事人收纳整理。”立案庭庭长钱光文介绍。

　　记者翻看了一下《诉讼指引》一本通，发现册子在细节设计上也非常人性化。在夹子的背后印刷了上海三中院和上海知产法院合署办公地点的地址及周边交通路线图，并且还展示了两个法院的网站、微博和微信等移动互联网平台名称和二维码；整个一本通的尺寸也经过了精心调整，恰好能放入EMS邮寄袋，给法院立案庭寄送受理通知书和各项单据提供了便利。

　　记者了解到，除了《诉讼指引》一本通这项便民措施，上海三中院和上海知产法院在很多细微的地方也考虑的非常周到。例如，将导诉台的高度降低，减少法院高高在上的感觉；将诉讼服务中心内的每一块指示牌、每一张温馨提示，每一个房间的指示牌，都设计成中英文对照，方便参与知识产权诉讼的外国当事人；在自助书写区公示了三中院和知产法院的案件管辖范围、立案登记流程及常用诉讼文书模板；在立案窗口设置了老弱病残孕的绿色通道；在自助服务区设置了诉讼服务一体机，当事人刷身份证，律师刷一卡通，就可以查询到涉及查询者本人在全市法院的案件审理情况；在法治宣传区屏幕中播放诉讼知识解读漫画，采用老百姓日常的语言来巧妙解释诉讼知识，使司法过程更贴近群众、通俗易懂；在法律书籍赠阅区，免费提供当事人可能需要取阅的法律书籍，据不完全统计，设置赠阅区近一个月来，前来立案或咨询的当事人已经先后取阅了各类法律文本50余册；在律师志愿者咨询窗口和申请执行窗口设计了一道玻璃门阻隔内外区域，维护当事人的隐私……这些工作都做的相当细致入微，深入法院工作实际，从细小处关心和服务人民群众，满足人民群众切身需求。

　　诉讼服务引入社会评价和参与

　　“请您对我的服务进行评价，谢谢！”电子服务评价器的声音从立案庭窗口接待处清晰传来。对应工作人员的照片和工号，按响评价器触摸屏按钮，当事人对立案窗口人员的服务作出评价，将会进入法官业绩档案系统，作为干部考核的一项内容。“检验诉讼服务的质量和效果，要以当事人满意不满意为标尺。”璩富荣强调说。

　　不仅仅是一个电子服务评价器，上海三中院和上海知产法院坚持社会参与、社会评价的理念，组建了一批社会志愿者队伍参与到导诉和调解等环节中。除了法院专职导诉人员，上海三中院和知产法院还与上海法学院校合作，每天都有一名法学研究生作为志愿者，在导诉台为当事人提供指引及诉讼服务；另外，还专门设置了一个律师志愿法律服务窗口，每周四安排一名资深律师接待有诉讼需求当事人或群众的咨询，由律师站在相对独立公正的第三方的角度，为有矛盾纠纷和诉讼欲求的群众提供法律意见咨询。

　　上海三中院和知产法院还与上海经贸商事调解中心、行业协会等7家社会机构签订了合作协议，建立了多元化纠纷解决机制。当事人在起诉前，可以选择接受第三方调解，在诉讼服务中心调解室的门口放置了调解组织名册和调解员的具体介绍，法院并不强制由谁来调解，当事人可以自主选择，自己联系，做到公平公正。法院在加强对调解组织业务指导的同时，对需要法院确认的调解协议进行司法审查确认，既提高了纠纷解决的效率、降低了矛盾化解成本，也确保了法院的相对独立公正。